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江西营商讯全媒体记者许佳慧报道：今年以来，峡江县聚焦政务服务工作中的堵点、难点，探索乡镇“未办成事”窗口服务新模式，为群众遇到的“疑难杂症”开辟专门渠道，确保诉求问题“事事有落实、件件有回音”。
开辟疑难杂症“直通车”。设置“未办成事”受理窗口，由乡镇政务服务中心主任、副主任轮岗坐班，受理普通窗口“未解决”服务事项，建立受理台账、实施分类处置，给出权威答案。对反映事项进行分析研判，作出“办不了”“很难办”“不给办”三类评判。因与法律法规冲突导致确实“办不了”的，做好解释疏导；因政策瓶颈等原因导致事情“很难办”的，加强与有关部门沟通协调或通过“容缺受理”“帮办代办”等方式协调解决；因工作人员不作为、不会为、滥作为等情况导致“不给办”的，及时监督问责。采取“提级响应服务”模式，结合服务事项复杂和难易程度，调整响应等级，其中三级响应在服务窗口当场解决，二级响应由“未办成事专班”研究解决，一级响应由县直有关部门联动解决。“未办成事”窗口设立以来，共受理群众未办成事项8件，已全部解决到位。
构建服务群众“连心桥”。优化窗口“吐槽”补位功能，配置舒适接待席，设置矛盾调解室，由乡镇坐班领导与“未办成事”群众沟通，让群众一吐为快，确实“办不了”的，给予必要的劝慰，最大限度得到群众的理解和支持。建立优化提升制度，工作专班定期对高频的“未办成事”诉求进行深入研究，为优化办件流程、办事指南提供数据支撑，实现同类问题“接诉即办”，从源头上减少“未办成事”。建立帮办代办制度，打造一支业务精湛、办事效率高、服务态度好的“帮办代办”队伍。“未办成事”需要转报县级受理的，帮办代办员每周集中办理2次，变“群众跑”为“代办跑”。对“老弱病残孕”且家中无亲属办事的特殊人群、弱势群体，由帮办代办员上门提供线下面对面服务和线上帮助服务。
打造政务服务“监督站”。在“未办成事”窗口引入“好差评”系统，引导办事群众对服务态度、服务质量、办事效率进行综合评价，倒逼工作人员提升服务能力和本领。目前，累计收到评价条，好评率%。在“未办成事”窗口公示“”政务服务热线，遇到事情“很难办”“不给办”时，群众可以通过拨打“”热线交由县级督办，形成“未办成事”闭环监督机制。反馈问题形成工单，由乡镇分管领导包案，“一对一”全流程督办。将“未办成事”窗口作为对乡镇政务服务中心干部工作的监督平台，围绕办理时限、群众满意度等方面制定考核标准，列入干部年终绩效考核内容；因干部推诿扯皮、乱作为、不作为导致“不给办”，乡镇纪委将启动追责程序，力促窗口业务“一次办结”。
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